¿Cómo Atender PQRS?
En los últimos días, han llegado muchas inquietudes sobre que es una PQRS, y si una entidad privada o pública tiene alguna implicación legal si deja de contestar una PQRS.
Al respecto podemos mencionar:
La PQRS, es un acrónimo creado por las palabras Petición, Queja, Reclamo y Sugerencia, y generalmente es utilizado por muchas empresas y entidades públicas para poder realizar la gestión adecuada de las peticiones de usuarios o cualquier persona que así lo requiera.
Al respecto hay que tener en cuenta:
Una Petición, es la solicitud verbal o escrita que realiza cualquier persona, donde solicita a la entidad que realice una intervención en un asunto puntual que lo esté afectado y debe ser contestado.
Una Queja, es la inconformidad que presenta una Persona, ya sea de manera verbal o escrita, para mostrar su disgusto o inconformidad hacia cierto proceso de la entidad que lo está afectando y debe ser contestado.
Un Reclamo, es la demanda de un servicio que hace la persona afectada, ya sea de manera verbal o escrita de insatisfacción por el incumplimiento de un derecho que no se ha respetado o se ha visto amenazado, ocasionado por la mala prestación del servicio o fallas de una entidad y debe ser contestado.
Y finalmente la Sugerencia, es cualquier manifestación a manera de recomendación, ya sea verbal o escrita con el propósito de mejorar un proceso en la atención de un servicio prestado por la entidad. En este caso no se evidencia la obligatoriedad de ser contestado ya que la mismo por su naturaleza no está resolviendo un asunto de fondo que afecta directamente algún derecho de la persona; sin embargo en muchas entidades le dan el mismo tratamiento de una Petición, con la salvedad que la respuesta se puede limitar a informar sobre la viabilidad y su aplicación.
Ahora bien, teniendo claro los conceptos que integran la PQRS, podemos decir que el marco legal de la misma se soportan constitucionalmente en el Artículo 23 de la Constitución Política de Colombia, que establece “Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución”; desarrollado con la Ley 1755 del 30 de junio de 2015 (Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo).
De acuerdo a los preceptos del artículo 13 de la Ley 1755 de 2015, y sin temor a equivocarnos, podemos decir que el derecho de petición abarca tanto como la Petición misma, asi como tambien la Queja y el Reclamo[1];razón por la cual nos seguiremos refiriendo a las Peticiones entendiendo que nos referiremos a la Petición, a la Queja y al Reclamo.
De otro lado el Artículo 16 Ley 1755 de 2015, establece los requisitos mínimo que deben contener las Peticiones y cito:
- La designación de la autoridad a la que se dirige.
- Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante y o apoderado, si es el caso, con indicación de su documento de identidad y de la dirección donde recibirá correspondencia. El peticionario podrá agregar el número de fax o la dirección electrónica. Si el peticionario es una persona privada que deba estar inscrita en el registro mercantil, estará obligada a indicar su dirección electrónica.
- El objeto de la petición.
- Las razones en las que fundamenta su petición.
- La relación de los documentos que desee presentar para iniciar el trámite.
- La firma del peticionario cuando fuere el caso.
Sin embargo…
La autoridad tiene la obligación de examinar la petición. En ningún caso podrá ser rechazada la petición por motivos de fundamentación inadecuada o incompleta.
De otro lado el termino para resolver las Peticiones salvo norma especial, deberá resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción.
Estará sometida a término especial la resolución de las siguientes peticiones:
*Cuando excepcionalmente no fuere posible resolver la petición en los plazos aquí señalados, la autoridad debe informar esta circunstancia al interesado, antes del vencimiento del término señalado en la ley expresando los motivos de la demora y señalando a la vez el plazo razonable en que se resolverá o dará respuesta, que no podrá exceder del doble del inicialmente previsto.
De otro lado el artículo 17 de la Ley 1755 de 2015, establece el procedimiento cuando las peticiones es hallen incompletas y cito: “Cuando la autoridad constate que una petición ya radicada está incompleta o que el peticionario deba realizar una gestión de trámite a su cargo, necesaria para adoptar una decisión de fondo, y que la actuación pueda continuar sin oponerse a la ley, requerirá al peticionario dentro de los diez (10) días siguientes a la fecha de radicación para que la complete en el término máximo de un (1) mes.”
A su vez los artículos 17 y 18 de la misma Ley, establece los desistimientos tácito y expreso, ocasionándose el primero por el vencimiento de términos sin que el sin que el peticionario haya cumplido el requerimiento es decir que se haya requerido para subsanar su petición y este no la hubiese efectuado. Por el contrario el desistimiento expreso es el que se origina por voluntad del peticionario, sin perjuicio de que la respectiva solicitud pueda ser nuevamente presentada con el lleno de los requisitos legales, pero las autoridades podrán continuar de oficio la actuación si la consideran necesaria por razones de interés público; en tal caso expedirán resolución motivada resolviendo de fondo la petición.
Pero OJO!!, el tener una garantía constitucional derecho no podemos asumir que tengamos que agredir a la entidad donde estamos solicitando una Petición, es de recordar que la misma Ley 1755 de 2015 en su artículo 19 estableció una causal de rechazo a las peticiones irrespetuosas, oscuras o reiterativas y aclara el procedimiento que se debe seguir. De otro lado el departamento Administrativo de la Función Pública mediante el concepto 427401 de 2020, estableció que “Para el Derecho de Petición, quien lo interpone tiene algunas cargas, realmente mínimas, pero legítimas, que le permiten el goce de éste, algunas explicitas tales como el respeto, la buena fe y la coherencia en los escritos.”; a su vez La Corte Constitucional en Sentencia C-951 de 2014, frente a las peticiones irrespetuosas señaló: “Las peticiones deben ser formuladas de manera respetuosa. Así lo exige el precepto constitucional, de modo que su ejercicio solo es válido y merece protección constitucional si el derecho de petición se formuló en esos términos.”
El ejercicio del derecho de petición no se limita a la posibilidad de elevar peticiones respetuosas a las autoridades, sino, igualmente, el derecho a recibir una respuesta a la solicitud realizada, las entidades debe velar y garantizar que la contestación se ajuste a los requerimientos establecidos en la Ley. La respuesta o resolución generada por la entidad donde se está solicitando la Petición, debe contar con un estudio minucioso de lo pretendido, argumentos claros, coherentes, dar solución a lo que se plantea de manera precisa, suficiente, efectiva y sin evasivas de ninguna clase.
Los criterios para tener en cuenta en la elaboración de respuestas de fondo y de acuerdo con lo manifestado por la Corte Constitucional, deben cumplir con cuatro condiciones:
- Claridad: la respuesta debe ser de fácil comprensión para la ciudadanía.
- Precisión: la respuesta debe desarrollar lo solicitado, evitando analizar temas que no sean objeto de la petición.
- Congruencia: la respuesta debe estar directamente relacionada con lo solicitado.
- Consecuencia: las entidades deben ser más proactivas en las respuestas, y de resultar importante, deben informar al peticionario el trámite que ha surtido la solicitud y las razones por las cuales considera si es o no procedente.
Tengamos en cuenta que no se trata de acabar con el lenguaje técnico o jurídico para que la respuesta se vea con peso argumentativo, lo importante es que el solicitante pueda entender lo que se le comunica y pueda encontrar lo que busca.
De otro lado, es importante recordar que las entidades no están obligadas a contestar todo lo que se les solicite, o que están sujetas a entregar información sensible, hay que tener claro que existe información y documentos que están sometidos a reserva constitucional y legal, al respecto el artículo 24 de la Ley 1755 de 2015, estableció que tipo de información tiene el carácter de reservado y expresamente sometidos a reserva por la Constitución Política o la ley, y en especial los siguientes:
- Los relacionados con la defensa o seguridad nacionales.
- Instrucciones en materia diplomática o sobre negociaciones reservadas.
- Que involucren derechos a la privacidad e intimidad de las personas, incluidas en las hojas de vida, la historia laboral y los expedientes pensionales y demás registros de personal que obren en los archivos de las instituciones públicas o privadas, así como la historia clínica.
- Relativos a las condiciones financieras de las operaciones de crédito público y tesorería que realice la nación, así como a los estudios técnicos de valoración de los activos de la nación. Estos documentos e informaciones estarán sometidos a reserva por un término de seis (6) meses contados a partir de la realización de la respectiva operación.
- Datos referentes a la información financiera y comercial, en los términos de la Ley Estatutaria 1266 de 2008.
- Protegidos por el secreto comercial o industrial, así como los planes estratégicos de las empresas públicas de servicios públicos.
- Los amparados por el secreto profesional.
- Los datos genéticos humanos.
Finalmente podemos decir que la consecuencia por la no atención a una Petición activa el mecanismo de Acción Constitucional de Tutela, ya que como lo mencionamos anteriormente el Derecho de Petición tiene rango fundamental en nuestro ordenamiento jurídico, siendo el mecanismo más idóneo para su defensa la Acción de Tutela; esto independientemente si dentro de la petición de la persona afectada se está solicitando la defensa de otros Derechos Fundamentales vulnerados.
En conclusión, podemos decir que las PQRS, como un sistema de gestión de información que es utilizado por todas las entidades tanto privadas como las públicas y se constituyen en una herramienta que está encaminada al cumplimiento del mandato Constitucional del Derecho de Petición que vela por el respeto que tiene toda persona a obtener una respuesta clara, precisa y de fondo, dándole una solución o encaminado la misma a que cese la vulneración de un derecho fundamental; Lo importante es que podamos conocer y entender cómo funciona el sistema de gestión, para así poder defender nuestros derechos de una manera Eficaz y oportuna! [2]
[1] Véase Sentencia C-951 de 2014 M.P. Dra. MARTHA VICTORIA SÁCHICA MÉNDEZ
[2] Fuente. Ley 1755 de 2015 “Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”
