{"id":11459,"date":"2023-02-16T14:46:20","date_gmt":"2023-02-16T14:46:20","guid":{"rendered":"https:\/\/unionasesoresjuridicos.com.co\/?p=11459"},"modified":"2023-02-24T22:53:40","modified_gmt":"2023-02-24T22:53:40","slug":"como-atender-pqrs","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/unionasesoresjuridicos.com.co\/index.php\/2023\/02\/16\/como-atender-pqrs\/","title":{"rendered":"\u00bfC\u00f3mo Atender PQRS?"},"content":{"rendered":"\n<p>En los \u00faltimos d\u00edas, han llegado muchas inquietudes sobre que es una PQRS, y si una entidad privada o p\u00fablica tiene alguna implicaci\u00f3n legal si deja de contestar una PQRS.<\/p>\n\n\n\n<p>Al respecto podemos mencionar:<\/p>\n\n\n\n<p>La <strong>PQRS<\/strong>, es un acr\u00f3nimo creado por las palabras <strong>P<\/strong>etici\u00f3n, <strong>Q<\/strong>ueja, <strong>R<\/strong>eclamo y <strong>S<\/strong>ugerencia, y generalmente es utilizado por muchas empresas y entidades p\u00fablicas para poder realizar la gesti\u00f3n adecuada de las peticiones de usuarios o cualquier persona que as\u00ed lo requiera.<\/p>\n\n\n\n<p>Al respecto hay que tener en cuenta:<\/p>\n\n\n\n<p>Una <strong>Petici\u00f3n<\/strong>, es la solicitud verbal o escrita que realiza cualquier persona, donde solicita a la entidad que realice una intervenci\u00f3n en un asunto puntual que lo est\u00e9 afectado y debe ser contestado.<\/p>\n\n\n\n<p>Una <strong>Queja<\/strong>, es la inconformidad que presenta una Persona, ya sea de manera verbal o escrita, para mostrar su disgusto o inconformidad hacia cierto proceso de la entidad que lo est\u00e1 afectando y debe ser contestado.<\/p>\n\n\n\n<p>Un <strong>Reclamo<\/strong>, es la demanda de un servicio que hace la persona afectada, ya sea de manera verbal o escrita de insatisfacci\u00f3n por el incumplimiento de un derecho que no se ha respetado o se ha visto amenazado, ocasionado por la mala prestaci\u00f3n del servicio o fallas de una entidad y debe ser contestado.<\/p>\n\n\n\n<p>Y finalmente la <strong>Sugerencia<\/strong>, es cualquier manifestaci\u00f3n a manera de recomendaci\u00f3n, ya sea verbal o escrita con el prop\u00f3sito de mejorar un proceso en la atenci\u00f3n de un servicio prestado por la entidad. En este caso no se evidencia la obligatoriedad de ser contestado ya que la mismo por su naturaleza no est\u00e1 resolviendo un asunto de fondo que afecta directamente alg\u00fan derecho de la persona; sin embargo en muchas entidades le dan el mismo tratamiento de una <strong>Petici\u00f3n,<\/strong> con la salvedad que la respuesta se puede limitar a informar sobre la viabilidad y su aplicaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p>Ahora bien, teniendo claro los conceptos que integran la <strong>PQRS<\/strong>, podemos decir que el marco legal de la misma se soportan constitucionalmente en el <strong>Art\u00edculo 23 de la Constituci\u00f3n Pol\u00edtica de Colombia<\/strong>, que establece \u201c<em><u>Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de inter\u00e9s general o particular y a obtener pronta resoluci\u00f3n<\/u><\/em>\u201d; desarrollado con la Ley 1755 del 30 de junio de 2015 (Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petici\u00f3n y se sustituye un t\u00edtulo del C\u00f3digo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo).<\/p>\n\n\n\n<p>De acuerdo a los preceptos del art\u00edculo 13 de la Ley 1755 de 2015, &nbsp;y sin temor a equivocarnos, podemos decir que el derecho de petici\u00f3n abarca tanto como la <strong>Petici\u00f3n<\/strong> misma, asi como tambien la <strong>Queja<\/strong> y el <strong>Reclamo<a href=\"#_ftn1\" id=\"_ftnref1\"><strong>[1]<\/strong><\/a><\/strong>;raz\u00f3n por la cual nos seguiremos refiriendo a las Peticiones entendiendo que nos referiremos a la <strong>Petici\u00f3n<\/strong>, a la <strong>Queja<\/strong> y al <strong>Reclamo<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<p>De otro lado el Art\u00edculo 16 Ley 1755 de 2015, establece los requisitos m\u00ednimo que deben contener las Peticiones y cito:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>La designaci\u00f3n de la autoridad a la que se dirige.<\/li>\n\n\n\n<li>Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante y o apoderado, si es el caso, con indicaci\u00f3n de su documento de identidad y de la direcci\u00f3n donde recibir\u00e1 correspondencia. El peticionario podr\u00e1 agregar el n\u00famero de fax o la direcci\u00f3n electr\u00f3nica. Si el peticionario es una persona privada que deba estar inscrita en el registro mercantil, estar\u00e1 obligada a indicar su direcci\u00f3n electr\u00f3nica.<\/li>\n\n\n\n<li>El objeto de la petici\u00f3n.<\/li>\n\n\n\n<li>Las razones en las que fundamenta su petici\u00f3n.<\/li>\n\n\n\n<li>La relaci\u00f3n de los documentos que desee presentar para iniciar el tr\u00e1mite.<\/li>\n\n\n\n<li>La firma del peticionario cuando fuere el caso.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Sin embargo&#8230;<\/p>\n\n\n\n<p>La autoridad tiene la obligaci\u00f3n de examinar la petici\u00f3n. En ning\u00fan caso podr\u00e1 ser rechazada la petici\u00f3n por motivos de fundamentaci\u00f3n inadecuada o incompleta.<\/p>\n\n\n\n<p>De otro lado el termino para resolver las Peticiones salvo norma especial, deber\u00e1 resolverse dentro de los quince (15) d\u00edas h\u00e1biles siguientes a su recepci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p>Estar\u00e1 sometida a t\u00e9rmino especial la resoluci\u00f3n de las siguientes peticiones:<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full is-resized\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/unionasesoresjuridicos.com.co\/wp-content\/uploads\/2023\/02\/Captura-de-pantalla-2023-02-16-090706.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-11460\" width=\"795\" height=\"409\"><figcaption class=\"wp-element-caption\"><sub>Fuente. Elaboraci\u00f3n Propia<\/sub><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<p>*Cuando excepcionalmente no fuere posible resolver la petici\u00f3n en los plazos aqu\u00ed se\u00f1alados, la autoridad debe informar esta circunstancia al interesado, antes del vencimiento del t\u00e9rmino se\u00f1alado en la ley expresando los motivos de la demora y se\u00f1alando a la vez el plazo razonable en que se resolver\u00e1 o dar\u00e1 respuesta, que no podr\u00e1 exceder del doble del inicialmente previsto.<\/p>\n\n\n\n<p>De otro lado el art\u00edculo 17 de la Ley 1755 de 2015, establece el procedimiento cuando las peticiones es hallen incompletas y cito: \u201cCuando la autoridad constate que una petici\u00f3n ya radicada est\u00e1 incompleta o que el peticionario deba realizar una gesti\u00f3n de tr\u00e1mite a su cargo, necesaria para adoptar una decisi\u00f3n de fondo, y que la actuaci\u00f3n pueda continuar sin oponerse a la ley, requerir\u00e1 al peticionario dentro de los diez (10) d\u00edas siguientes a la fecha de radicaci\u00f3n para que la complete en el t\u00e9rmino m\u00e1ximo de un (1) mes.\u201d<\/p>\n\n\n\n<p>A su vez los art\u00edculos 17 y 18 de la misma Ley, establece los desistimientos t\u00e1cito y expreso, ocasion\u00e1ndose el primero por el vencimiento de t\u00e9rminos sin que el sin que el peticionario haya cumplido el requerimiento es decir que se haya requerido para subsanar su petici\u00f3n y este no la hubiese efectuado. Por el contrario el desistimiento expreso es el que se origina por voluntad del peticionario, sin perjuicio de que la respectiva solicitud pueda ser nuevamente presentada con el lleno de los requisitos legales, pero las autoridades podr\u00e1n continuar de oficio la actuaci\u00f3n si la consideran necesaria por razones de inter\u00e9s p\u00fablico; en tal caso expedir\u00e1n resoluci\u00f3n motivada resolviendo de fondo la petici\u00f3n.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"873\" height=\"497\" src=\"https:\/\/unionasesoresjuridicos.com.co\/wp-content\/uploads\/2023\/02\/Captura-de-pantalla-2023-02-16-091116.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-11461\"><figcaption class=\"wp-element-caption\"><sub>Fuente. Elaboraci\u00f3n propia.<\/sub><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<p>Pero <strong>OJO<\/strong>!!, el tener una garant\u00eda constitucional derecho no podemos asumir que tengamos que agredir a la entidad donde estamos solicitando una Petici\u00f3n, es de recordar que la misma Ley 1755 de 2015 en su art\u00edculo 19 estableci\u00f3 una causal de rechazo a las peticiones irrespetuosas, oscuras o reiterativas y aclara el procedimiento que se debe seguir. De otro lado el departamento Administrativo de la Funci\u00f3n P\u00fablica mediante el concepto 427401 de 2020, estableci\u00f3 que \u201c<em>Para el Derecho de Petici\u00f3n, quien lo interpone tiene algunas cargas, realmente m\u00ednimas, pero leg\u00edtimas, que le permiten el goce de \u00e9ste, algunas explicitas tales como el respeto, la buena fe y la coherencia en los escritos<\/em>.\u201d; a su vez La Corte Constitucional en Sentencia C-951 de 2014, frente a las peticiones irrespetuosas se\u00f1al\u00f3: \u201c<em>Las peticiones deben ser formuladas de manera respetuosa. As\u00ed lo exige el precepto constitucional, de modo que su ejercicio solo es v\u00e1lido y merece protecci\u00f3n constitucional si el derecho de petici\u00f3n se formul\u00f3 en esos t\u00e9rminos<\/em>.\u201d<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"907\" height=\"425\" src=\"https:\/\/unionasesoresjuridicos.com.co\/wp-content\/uploads\/2023\/02\/Captura-de-pantalla-2023-02-16-091254.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-11462\"><figcaption class=\"wp-element-caption\"><sub>Fuente. Elaboraci\u00f3n propia.<\/sub><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<p>El ejercicio del derecho de petici\u00f3n no se limita a la posibilidad de elevar peticiones respetuosas a las autoridades, sino, igualmente, el derecho a recibir una respuesta a la solicitud realizada, las entidades debe velar y garantizar que la contestaci\u00f3n se ajuste a los requerimientos establecidos en la Ley. La respuesta o resoluci\u00f3n generada por la entidad donde se est\u00e1 solicitando la Petici\u00f3n, debe contar con un estudio minucioso de lo pretendido, argumentos claros, coherentes, dar soluci\u00f3n a lo que se plantea de manera <strong>precisa, suficiente, efectiva<\/strong> y sin evasivas de ninguna clase.<\/p>\n\n\n\n<p>Los criterios para tener en cuenta en la elaboraci\u00f3n de respuestas de fondo y de acuerdo con lo manifestado por la Corte Constitucional, deben cumplir con cuatro condiciones:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Claridad<\/strong>: la respuesta debe ser de f\u00e1cil comprensi\u00f3n para la ciudadan\u00eda.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Precisi\u00f3n<\/strong>: la respuesta debe desarrollar lo solicitado, evitando analizar temas que no sean objeto de la petici\u00f3n.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Congruencia<\/strong>: la respuesta debe estar directamente relacionada con lo solicitado.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Consecuencia<\/strong>: las entidades deben ser m\u00e1s proactivas en las respuestas, y de resultar importante, deben informar al peticionario el tr\u00e1mite que ha surtido la solicitud y las razones por las cuales considera si es o no procedente.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Tengamos en cuenta que no se trata de acabar con el lenguaje t\u00e9cnico o jur\u00eddico para que la respuesta se vea con peso argumentativo, lo importante es que el solicitante pueda entender lo que se le comunica y pueda encontrar lo que busca.<\/p>\n\n\n\n<p>De otro lado, es importante recordar que las entidades no est\u00e1n obligadas a contestar todo lo que se les solicite, o que est\u00e1n sujetas a entregar informaci\u00f3n sensible, hay que tener claro que existe informaci\u00f3n y documentos que est\u00e1n sometidos a reserva constitucional y legal, al respecto el art\u00edculo 24 de la Ley 1755 de 2015, estableci\u00f3 que tipo de informaci\u00f3n tiene el car\u00e1cter de reservado y expresamente sometidos a reserva por la Constituci\u00f3n Pol\u00edtica o la ley, y en especial los siguientes:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Los relacionados con la defensa o seguridad nacionales.<\/li>\n\n\n\n<li>Instrucciones en materia diplom\u00e1tica o sobre negociaciones reservadas.<\/li>\n\n\n\n<li>Que involucren derechos a la privacidad e intimidad de las personas, incluidas en las hojas de vida, la historia laboral y los expedientes pensionales y dem\u00e1s registros de personal que obren en los archivos de las instituciones p\u00fablicas o privadas, as\u00ed como la historia cl\u00ednica.<\/li>\n\n\n\n<li>Relativos a las condiciones financieras de las operaciones de cr\u00e9dito p\u00fablico y tesorer\u00eda que realice la naci\u00f3n, as\u00ed como a los estudios t\u00e9cnicos de valoraci\u00f3n de los activos de la naci\u00f3n. Estos documentos e informaciones estar\u00e1n sometidos a reserva por un t\u00e9rmino de seis (6) meses contados a partir de la realizaci\u00f3n de la respectiva operaci\u00f3n.<\/li>\n\n\n\n<li>Datos referentes a la informaci\u00f3n financiera y comercial, en los t\u00e9rminos de la Ley Estatutaria 1266 de 2008.<\/li>\n\n\n\n<li>Protegidos por el secreto comercial o industrial, as\u00ed como los planes estrat\u00e9gicos de las empresas p\u00fablicas de servicios p\u00fablicos.<\/li>\n\n\n\n<li>Los amparados por el secreto profesional.<\/li>\n\n\n\n<li>Los datos gen\u00e9ticos humanos.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Finalmente podemos decir que la consecuencia por la no atenci\u00f3n a una <strong>Petici\u00f3n<\/strong> activa el mecanismo de Acci\u00f3n Constitucional de Tutela, ya que como lo mencionamos anteriormente el Derecho de Petici\u00f3n tiene rango fundamental en nuestro ordenamiento jur\u00eddico, siendo el mecanismo m\u00e1s id\u00f3neo para su defensa la Acci\u00f3n de Tutela; esto independientemente si dentro de la petici\u00f3n de la persona afectada se est\u00e1 solicitando la defensa de otros Derechos Fundamentales vulnerados.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"976\" height=\"587\" src=\"https:\/\/unionasesoresjuridicos.com.co\/wp-content\/uploads\/2023\/02\/Captura-de-pantalla-2023-02-16-091652.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-11463\"><figcaption class=\"wp-element-caption\"><sub>Fuente. Elaboraci\u00f3n propia<\/sub><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<p>En conclusi\u00f3n, podemos decir que las PQRS, como un sistema de gesti\u00f3n de informaci\u00f3n que es utilizado por todas las entidades tanto privadas como las p\u00fablicas y se constituyen en una herramienta que est\u00e1 encaminada al cumplimiento del mandato Constitucional del Derecho de Petici\u00f3n que vela por el respeto que tiene toda persona a obtener una respuesta clara, precisa y de fondo, d\u00e1ndole una soluci\u00f3n o encaminado la misma a que cese la vulneraci\u00f3n de un derecho fundamental; Lo importante es que podamos conocer y entender c\u00f3mo funciona el sistema de gesti\u00f3n, para as\u00ed poder defender nuestros derechos de una manera Eficaz y oportuna! <a href=\"#_ftn2\">[2]<\/a><\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<p><a id=\"_ftn1\" href=\"#_ftnref1\">[1]<\/a> <sub>V\u00e9ase Sentencia C-951 de 2014 M.P. &nbsp;Dra. MARTHA VICTORIA S\u00c1CHICA M\u00c9NDEZ<\/sub><\/p>\n\n\n\n<p><sub><a href=\"#_ftnref2\">[<\/a><a href=\"#_ftnref2\" data-type=\"internal\" data-id=\"#_ftnref2\">2<\/a><a href=\"#_ftnref2\">]<\/a> Fuente. Ley 1755 de 2015 \u201cPor medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petici\u00f3n y se sustituye un t\u00edtulo del C\u00f3digo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo\u201d<\/sub><\/p>\n\n\n<div class=\"wpforms-container wpforms-container-full wpforms-block\" id=\"wpforms-11161\"><form id=\"wpforms-form-11161\" class=\"wpforms-validate wpforms-form wpforms-ajax-form\" data-formid=\"11161\" method=\"post\" enctype=\"multipart\/form-data\" action=\"\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11459\" data-token=\"0d6c7605c2c436f162be4b02d767c946\" data-token-time=\"1778764448\"><div class=\"wpforms-head-container\"><div class=\"wpforms-title\">Cont\u00e1ctanos<\/div><\/div><noscript class=\"wpforms-error-noscript\">Por favor, activa JavaScript en tu navegador para completar este formulario.<\/noscript><div class=\"wpforms-field-container\"><div id=\"wpforms-11161-field_0-container\" class=\"wpforms-field wpforms-field-name\" data-field-id=\"0\"><label class=\"wpforms-field-label\">Nombres <span class=\"wpforms-required-label\">*<\/span><\/label><div class=\"wpforms-field-row wpforms-field-large\"><div class=\"wpforms-field-row-block wpforms-first wpforms-one-half\"><input type=\"text\" id=\"wpforms-11161-field_0\" class=\"wpforms-field-name-first wpforms-field-required\" name=\"wpforms[fields][0][first]\" required><label for=\"wpforms-11161-field_0\" class=\"wpforms-field-sublabel after\">Nombre<\/label><\/div><div class=\"wpforms-field-row-block wpforms-one-half\"><input type=\"text\" id=\"wpforms-11161-field_0-last\" class=\"wpforms-field-name-last wpforms-field-required\" name=\"wpforms[fields][0][last]\" required><label for=\"wpforms-11161-field_0-last\" class=\"wpforms-field-sublabel after\">Apellidos<\/label><\/div><\/div><\/div><div id=\"wpforms-11161-field_1-container\" class=\"wpforms-field wpforms-field-email\" data-field-id=\"1\"><label class=\"wpforms-field-label\" for=\"wpforms-11161-field_1\">Correo electr\u00f3nico <span class=\"wpforms-required-label\">*<\/span><\/label><input type=\"email\" id=\"wpforms-11161-field_1\" class=\"wpforms-field-large wpforms-field-required\" name=\"wpforms[fields][1]\" spellcheck=\"false\" required><\/div><div id=\"wpforms-11161-field_8-container\" class=\"wpforms-field wpforms-field-number\" data-field-id=\"8\"><label class=\"wpforms-field-label\" for=\"wpforms-11161-field_8\">Tel\u00e9fono de contacto <span class=\"wpforms-required-label\">*<\/span><\/label><input type=\"number\" id=\"wpforms-11161-field_8\" class=\"wpforms-field-large wpforms-field-required\" name=\"wpforms[fields][8]\" step=\"any\" required><\/div><div id=\"wpforms-11161-field_3-container\" class=\"wpforms-field wpforms-field-select wpforms-field-select-style-modern\" data-field-id=\"3\"><label class=\"wpforms-field-label\" for=\"wpforms-11161-field_3\">Servicio que deseas contratar <span class=\"wpforms-required-label\">*<\/span><\/label><select id=\"wpforms-11161-field_3\" class=\"wpforms-field-large wpforms-field-required choicesjs-select\" data-size-class=\"wpforms-field-row wpforms-field-large\" data-search-enabled=\"1\" name=\"wpforms[fields][3]\" required=\"required\"><option value=\"\" class=\"placeholder\" disabled  selected='selected'><\/option><option value=\"Derecho Inmobiliario\" >Derecho Inmobiliario<\/option><option value=\"Derecho Urban\u00edstico\" >Derecho Urban\u00edstico<\/option><option value=\"Derecho Civil\" >Derecho Civil<\/option><option value=\"Derecho Ambiental\" >Derecho Ambiental<\/option><option value=\"Derecho Familiar\" >Derecho Familiar<\/option><option value=\"Derecho Laboral\" >Derecho Laboral<\/option><option value=\"Acciones Constitucionales (Derecho Petici\u00f3n, Tutela, Accion de Grupo...)\" >Acciones Constitucionales (Derecho Petici\u00f3n, Tutela, Accion de Grupo&#8230;)<\/option><option value=\"Otros Servicios Legales\" >Otros Servicios Legales<\/option><\/select><\/div><div id=\"wpforms-11161-field_2-container\" class=\"wpforms-field wpforms-field-textarea\" data-field-id=\"2\"><label class=\"wpforms-field-label\" for=\"wpforms-11161-field_2\">Comp\u00e1rtenos detalles de tu situaci\u00f3n o necesidad <span class=\"wpforms-required-label\">*<\/span><\/label><textarea id=\"wpforms-11161-field_2\" class=\"wpforms-field-medium wpforms-field-required\" name=\"wpforms[fields][2]\" required><\/textarea><\/div><div id=\"wpforms-11161-field_7-container\" class=\"wpforms-field wpforms-field-gdpr-checkbox\" data-field-id=\"7\"><label class=\"wpforms-field-label wpforms-label-hide\">Acuerdo RGPD  <span class=\"wpforms-required-label\">*<\/span><\/label><ul id=\"wpforms-11161-field_7\" class=\"wpforms-field-required\"><li class=\"choice-1\"><input type=\"checkbox\" id=\"wpforms-11161-field_7_1\" name=\"wpforms[fields][7][]\" value=\"He le\u00eddo el &lt;a href=&quot;https:\/\/unionasesoresjuridicos.com.co\/index.php\/politica-de-tratamiento-de-datos\/&quot; 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